Jugendherberge entdecken

Telefonberatung – ausführlich und sozial nachhaltig

„Entschuldigung, ich hatte gerade noch eine vierköpfige Familie am Apparat, die heute gegen 21 Uhr in der Jugendherberge Juist einchecken möchte. Das wollte ich noch in Ruhe regeln.“ Birgit Rothkamm setzt sich zu mir in die Teeküche der Bremer Geschäftsstelle der Jugendherbergen im Nordwesten. „So kurzfristige Buchungen haben wir häufig“, fährt sie fort, während sie ihr Glas Wasser auf den Tisch stellt. „Am Wochenende kriegen wir das in der Regel hin, unter der Woche, wenn die Klassenfahrten im Haus sind, müssen wir manchmal in benachbarten Jugendherbergen nach Kapazitäten schauen.“ Wenn man Birgit zuhört, vermutet man nicht, dass die 58-Jährige erst wenige Wochen zur großen DJH-Familie gehört.

Telefonberatung für Mitglieder

Zusammen mit sechs weiteren KollegInnen – sowohl mit als auch ohne DJH-Erfahrung – bildet sie das Team des neuen Service & Booking Centers der Jugendherbergen im Nordwesten. Eine Service-Einrichtung, die den Gästen die Vorbereitung auf ihren Aufenthalt erleichtert, den Teams in den einzelnen Jugendherbergen mehr Zeit für die Gästebetreuung im Haus schenkt und dabei noch der sozialen Nachhaltigkeit dient. Klarer Fall: Das musste ich mir für die Serie „Nachhaltig reisen mit dem DJH“ mal genauer anschauen…

„Call Center“ würde man das große Büro, in dem das siebenköpfige Team seit 1. August arbeitet, in anderen Unternehmen vermutlich nennen. Und in der Tat sind das Telefon und die bunten Datenerfassungsmasken auf den großen Bildschirmen, die auf jedem Schreibtisch stehen, die wichtigsten Arbeitsinstrumente. Zehn Jugendherbergen (Meppen, Juist, Leer, Norddeich, Esens, Langeoog, Schillighörn, Jever, Wangerooge und Thülsfelder Talsperre) leiten ihre Telefonnummer derzeit auf das Service & Booking Center um. Außerdem ist das Team unter der Telefonnummer 0421/ 59830-50 direkt zu erreichen.

Doch obwohl das Telefon regelmäßig klingelt, tut sich Birgit mit dem Begriff „Call Center“ schwer. Zweimal hat sie nämlich schon in klassischen Call Centern für Mobilfunkverträge bzw. Navigationsgeräte-Support gearbeitet – und sieht entscheidende Unterschiede: „Zum einen ist die Ausgangslage natürlich eine ganz andere“, schildert sie. „Meine heutigen Anrufer haben ein schönes Anliegen: Sie wollen eine Reise unternehmen. Das ist etwas ganz anderes, als genervt von einer Störung bei einer Hotline anzurufen.“

Aber auch die Dimension Zeit spiele eine Rolle. „In typischen Call Centern ist Zeit Geld. Da gibt es häufig Vorgaben, wie lang ein Telefonat maximal sein darf, oft gibt es auch vorformulierte Antworten, die man nutzen soll. Das ist bei uns anders: Wir können in aller Ruhe mit dem Anrufer sprechen und – wenn er noch gar nicht auf eine bestimmte Jugendherberge festgelegt ist – erst einmal gemeinsam mit ihm oder ihr herausfinden, welcher Standort mit welchen Rahmenbedingungen passend für einen Aufenthalt wäre.“

Jeder Anruf ein nachhaltiges Erlebnis

Birgit und ich gehen durch den Flur, der die Teeküche mit dem Service & Booking Center verbindet. Die Tür zu einem WC steht einen Spalt offen – dahinter verbirgt sich ein Raum, in dem mein kleines privates Badezimmer mindestens zweimal Platz hätte. „Barrierefrei eben“, kommentiert Birgit und zeigt ein Stück weiter auf eine Glastür. „Da hinten ist ja auch der Aufzug für Rollstuhlfahrer und gehbehinderte Mitarbeiter.“ Die Jugendherbergen im Nordwesten haben ihre neue Servicestelle sozial-nachhaltig realisiert. Sie ist ein weiterer Schritt auf ihrem Weg, möglichst viele Standorte zu Inklusions-Betrieben zu machen.

Sowohl die Jugendherberge Leer als auch die Jugendherberge Aurich haben diesen Prozess bereits hinter sich. An beiden Orten arbeiten Menschen mit und ohne Behinderung zusammen. Leer, Aurich und seit Neustem das Service & Booking Center – Beispiele für die zahlreichen Maßnahmen, die die Jugendherbergen im Nordwesten im Rahmen ihres von der deutschen Bundesstiftung Umwelt geförderten Konzeptes „Erlebnis Nachhaltigkeit“ umsetzen. Von klimaneutralen Herbergen über Veggiedays und Upcycling-Möbeln bis hin zu Umweltbildung reichen die Ergebnisse und Aktivitäten, die seit 2010 engagiert verfolgt werden und für die die Jugendherbergen im Nordwesten 2014 mit dem Deutschen Nachhaltigkeitspreis ausgezeichnet wurden. Mehr Informationen zu „Erlebnis Nachhaltigkeit“ findet Ihr auf einer eigenen Website zum Unternehmenskonzept.

Entlastung für KollegInnen an der Rezeption

Mitarbeiter Service Booking Center BremenAuf der anderen Seite des Flurs angekommen, treffe ich Karsten Kroll. Wir müssen uns leise unterhalten, denn einige KollegInnen sind natürlich im Gespräch mit Anrufern. Karsten hatte bereits Jugendherbergs-Erfahrung im Gepäck, als er vor kurzem nach Bremen zog, um im Service& Booking Center anzufangen. Zuletzt war er in der Jugendherberge Borkum als Rezeptionist im Einsatz. Mails beantworten, anreisende Gäste betreuen, Fragen zum Busfahrplan beantworten, Minigolfschläger verleihen, Strandspielzeug verkaufen und – natürlich – ans Telefon gehen waren dort seine täglichen Aufgaben.

Er weiß daher gut, dass es manchmal Situationen gibt, in denen gerade alle MitarbeiterInnen vor Ort im persönlichen Gespräch sind, gleichzeitig aber das Telefonklingeln zu hören ist. „Für einen Anrufer ist es verständlicherweise unbefriedigend, wenn er nur während seiner Mittagspause über Zeit hat, sich bei uns zu melden, und dann vielleicht niemanden erreicht“, sagt er. „Mit der Rufumleitung auf uns wird die Erreichbarkeit deutlich verbessert.“ Ob es denn aber möglich sei, das gleiche Wissen über alle Details an einem Standort zu haben wie das jeweilige Team, frage ich ihn. „Es gibt sicherlich ungewöhnliche oder seltene Anliegen, die am Ende nur das Haus selbst beantworten kann. In solchen Fällen bekommt ein Anrufer einen Rückruf der KollegInnen vor Ort.“

Festes Team mit Herbergserfahrung

Team des Service & Booking Center Bremen

Stammgäste reagierten momentan häufig noch überrascht, wenn sie nicht die jeweilige Jugendherberge in der Leitung haben, sondern sich das Service & Booking Center meldet, berichtet er. „Das kann ich durchaus verstehen, das liegt eben am schlechten Image der zentralen Call Center. Die Menschen haben Angst, dass ihr Anliegen in der Anonymität verloren geht und am Telefon MitarbeiterInnen sitzen, die ihnen keine kompetente Auskunft geben können. Aber da wir ein festangestelltes kleines Team mit Erfahrung im Jugendherbergsalltag sind, ist diese Angst unbegründet. Und das merken die Anrufer nach einigen Sätzen in der Regel auch.“

Um für den Start des Service & Booking Centers bestmöglich gewappnet zu sein, war das Team im Monat zuvor noch einmal in alle Jugendherbergen gereist, deren Anrufe weitergeleitet werden. Birgit Rothkamm staunte dabei nicht schlecht: „Mich hat die Jugendherberge Leer umgehauen“, schwärmt sie. „Ein wunderschönes historisches Haus, jedes Zimmer mit Dusche und WC.“ Klingelingeling. Ihr Telefon unterbricht unser Gespräch, und Birgit greift zum Hörer. Wieder mit der festen Absicht, die ideale Unterkunft für denjenigen zu finden, der sie gerade anruft.

Ihr habt einen Beitrag aus der Reihe „Nachhaltig reisen mit dem DJH“ verpasst? Kein Problem! Hier findet Ihr alle Artikel auf einen Blick: Nachhaltigkeit beim DJH

Sandra Lachmann

Mit der Patchwork-Familie im Grünen, mit einem Workshop auf einer Nordsee-Insel oder mit Freundin in der Großstadt: Sandra hat bereits in ganz unterschiedlichen Situationen in einer Jugendherbergen eingecheckt. Die Vielfalt hat die Bloggerin so begeistert, dass sie noch mehr über die Jugendherbergen von heute erfahren wollte. Daher tourt sie nun durch Deutschland und schreibt hier über ihre Erlebnisse und Aufenthalte. Weitere DJH-Stories liefert die 36-jährige Bremerin auch für heiterbisstuermisch.de.

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